Saya telah menulis kolom ini untuk http://www.lotterydaily.com, dan Ted Menmuir telah mengeditnya. Ini, setidaknya untuk saat ini, kolom terakhir yang saya tulis untuk Lottery Daily.
Ketika operator lotre bergerak untuk memperluas penawaran produk mereka, Jari Vähänen dari Lottery Daily mengidentifikasi bahwa terlalu banyak bisnis terjebak pada pendekatan warisan ketika mengevaluasi penawaran produk dan dampak pelanggan mereka.
Perusahaan perjudian, termasuk lotere, secara tradisional dibangun berdasarkan kelompok produk spesifik mereka. Alasannya adalah asal dan latar belakang perusahaan perjudian, yang biasanya berfokus pada area produk tertentu.
Dengan demikian, lotere dimulai dengan penjualan undian lotre, kasino dengan permainannya, dan perusahaan taruhan kuda dan olahraga dengan pasar taruhan. Namun, selama bertahun-tahun, sebagian besar operator telah mendiversifikasi operasi mereka ke area lain untuk memperbesar unit bisnis mereka – karenanya organisasi berbasis produk hampir secara otomatis mengarah pada pengambilan keputusan berbasis produk, yang tidak memberikan hasil yang optimal bagi operator perjudian.
Kami sering mendengar perusahaan perjudian mengumumkan bahwa mereka menggunakan ‘strategi berbasis pelanggan’. Di perusahaan saya sebelumnya, Veikkaus, kami meluncurkan strategi bisnis berbasis pelanggan hampir dua puluh tahun yang lalu, pada tahun 2004 – jika dipikir-pikir, itu bukanlah strategi yang benar-benar berorientasi pelanggan, meskipun kami sangat serius tentang hal itu.
Masalahnya kemudian adalah ketidakmampuan untuk beradaptasi dengan cara berpikir yang baru. Pendekatan internal kami menekankan bahwa orientasi pelanggan membawa banyak bobot, tetapi pada kenyataannya, pengukuran dan pengendalian operasi pada akhirnya masih didasarkan pada produk.
Sebagai konsultan bisnis, saya telah mengamati beberapa operasi perusahaan dari samping selama beberapa tahun sekarang. Sayangnya, banyak yang tampaknya berada dalam situasi yang sama seperti Veikkaus puluhan tahun yang lalu. Ada banyak pembicaraan tentang pelanggan, dan tujuannya adalah untuk menggunakan data pelanggan dalam semua proses pengambilan keputusan. Namun, pada kenyataannya, mereka masih jauh dari mengembangkan solusi berorientasi pelanggan nyata yang mereka inginkan.
Sangat mudah untuk diperhatikan, misalnya dengan membaca laporan tahunan operator togel, di mana pelaporannya tetap didasarkan pada penjualan dan GGR masing-masing produk.
Ketika diterapkan, pemikiran dan manajemen berbasis produk dapat mengarah pada optimalisasi parsial, yang secara alami tidak menghasilkan hasil yang optimal. Lebih buruk lagi, sasaran dapat didasarkan pada area produk atau bahkan produk individu yang menghasilkan keputusan bisnis yang salah yang dapat luput dari perhatian.
Misalnya, banyak perusahaan perjudian mengakhiri hubungan pelanggan mereka dengan petaruh olahraga pemenang, meskipun, dalam beberapa kasus, pelanggan yang sama kehilangan uang di bidang produk lain. Pelanggan dapat menjadi produktif untuk bisnis. Namun, untuk manajer yang bertanggung jawab atas taruhan, pelanggan yang sama dapat menghasilkan kerugian dan didefinisikan sebagai risiko terlepas dari kualitasnya secara keseluruhan.
Jenis keputusan negatif ini akan menyebabkan penurunan pendapatan bagi seluruh perusahaan, namun tampaknya tidak ada yang peduli karena tidak adanya pelanggan total.
Dominasi perjudian online dan kewajiban kepatuhannya harus membuat operator memiliki data pelanggan yang memadai; dengan demikian, pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan harus dapat dicapai. Selain itu, beberapa perusahaan perjudian juga telah memperoleh sumber daya yang diperlukan untuk memproses data pelanggan, tetapi ini tidak cukup jika tidak ada pemahaman yang terlibat dalam pemrosesan data pelanggan.
Perencanaan pelanggan harus dimulai dari kasus bisnis berdasarkan umpan balik data secara keseluruhan, di mana tujuan praktis dan penetapan tujuan harus ditetapkan. Yang terpenting, karyawan melakukannya dengan baik dalam apa yang mereka dapatkan. Karena itu, pengoptimalan parsial masih terlalu umum.
Dengan bantuan keputusan manajemen berdasarkan data pelanggan, hasilnya harus mengungguli praktik bisnis standar dan meningkatkan layanan pelanggan. Hasil yang ditingkatkan ini didasarkan pada penawaran khusus pelanggan, yang meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam model yang berfungsi dengan baik, pelanggan tidak merasa dihadapkan pada tindakan penjualan tetapi menerima layanan pribadi yang lebih baik. Dengan bantuan data pelanggan, dimungkinkan untuk mengidentifikasi pemain yang menderita masalah perjudian dan mereka yang tampaknya berisiko mengalami kerugian – dan tentu saja, tindakan penjualan dan pemasaran tidak boleh ditujukan pada kelompok pelanggan bermasalah ini.
Lotre biasanya didasarkan pada permainan lotre dan kartu gosok, keduanya memiliki tingkat pengembalian yang tinggi. Untuk waktu yang lama, persentase pembayaran permainan lotre sekitar 40%, dan masih sekitar 50-60%.
Dalam model bisnis berbasis produk, ini dapat mengarah pada gagasan bahwa pemain dari kelompok produk lain dianggap sebagai pelanggan yang lebih buruk karena tingkat pembayaran permainan olahraga dan kasino sekarang lebih dari 90%
Namun, pemikiran seperti ini menyebabkan lotere membuat keputusan bisnis yang salah, yang harus dihilangkan dengan menggunakan data pelanggan.
Lotre harus menggunakan model berdasarkan data pelanggan, di mana pelanggan dipisahkan menjadi kelompok-kelompok sesuai dengan produk mana yang paling sering mereka mainkan.
Oleh karena itu, segmentasi pelanggan didasarkan pada produk game utama yang dapat dianggap sebagai alasan utama untuk menjadi pelanggan. Berdasarkan pembagian langsung seperti itu, mudah untuk melihat kekurangan dan kesalahan pemikiran berorientasi produk tradisional.
Informasi yang saya terima dari lotere yang menawarkan banyak produk menyatakan bahwa nilai pelanggan yang terutama bermain taruhan berkali-kali lipat lebih tinggi daripada mereka yang memainkan permainan lotre sebagai produk utama mereka.
Dinamika ini harus diperhitungkan saat membandingkan pentingnya permainan lotre dan produk taruhan dalam pemikiran berbasis produk tradisional. Permainan lotre menghasilkan lebih banyak uang untuk lotere dibandingkan dengan permainan olahraga. Dengan pemikiran seperti ini, Anda bisa berakhir dengan solusi di mana Anda tidak berinvestasi dan mengembangkan produk taruhan karena hanya menghasilkan keuntungan kecil.
Skenario terburuknya adalah solusi Anda mentransfer pemain yang menguntungkan ke kompetisi Anda… Saya tidak dapat memberi tahu angka konkret dari lotere mana pun, tetapi saya berani memberikan satu contoh karena informasinya sudah sangat tua.
Lima belas tahun yang lalu, Veikkaus menjalankan dua produk taruhan kuda berbasis kolam besar di Finlandia. Pada saat yang sama, Fintoto, sebuah perusahaan yang berfokus pada taruhan kuda, menginginkan permainan tersebut. Pembuat keputusan bertanya-tanya mengapa Veikkaus menentang langkah itu, meskipun keuntungan tahunan Veikkaus dari taruhan kuda sekitar 10 juta euro, hanya sekitar 1% dari keuntungan perusahaan.
Saat itu, kami sudah memiliki data pelanggan. Kami melihat bahwa pendapatan total Veikkaus dari pelanggan yang terutama bermain taruhan kuda adalah 6–7 kali lebih besar daripada uang yang dikumpulkan dari taruhan kuda saja. Kami takut kehilangan pelanggan yang berharga bagi kami.
Pemahaman terperinci ini tersedia untuk semua perusahaan perjudian dengan sistem data modern, jadi gunakanlah untuk mengembangkan bisnis Anda secara keseluruhan, karena manfaatnya nyata dan bertahan lama.
Seperti ini:
Seperti Memuat…
